سوث وست وكل الشركات تدعي لها قيم تعمل بوجبها! 5/7
المحاضرة التي بثت من الولايات المتحدة الأمريكية إلى عبر الأقمار الفضائية إلى أنحاء العالم في 3 ديسمبر 2008 في الساعة 7:45 مساء بتوقيت القطيف تحت عنوان: ثقافة الإندماج وبناء فريق عمل ناجح. المتكلمة السيدة كوليين سي باررت Colleen C. Barrett 63 سنة، والتي تقاعدت عن العمل في مؤخرا، الرئيس التنفيدي لعمليات شركة خطوط سوث وست "جنوب غرب" Southwest الجوية الأمريكية. أما المشارك الآخر هو المتكلم المفوه والمؤلف المغمور باتريك لينسيوني Patrick Lencioni ومؤسس.Tablegroup
ملخص لما سبق
أرست سوث وست ثقافلة قادتها لكسب ربح على مدى سنوات متتالية ومتصلة منذ بداية عملها في السوق في أوائل 1970. كما أحدث تيوتا تغييراً في عالم صناعة السيارات، وكما قادت أسواق ولمارت البيع بالفرق، سوث وست نقلة في إدارة النقل الجوي. كما أعجبب ثقافة سوث وست مدارس القيادة والإدارة في العالم وحتى لا نبالغ فذكر سوث وست أصبح مألوفاً كمثال يحتدى على صفحات الكتب، المحاضرات، ودورات التدريب.
مثال:
أورد Socom (2008) عن أهمية الرسم حتى لو كان الرسم للمرئ بمستوى ثانية إبتدائي في العسف الفكري brainstorming وإيجاد قبول للأفكار الجديدة في كتاب تحت عنوان "خلف ورقة النشاف The Back of the Napkin: ." أورد الكتاب مثالاً عن مؤسس سوث وست وإستعانة السيد هرب كيليهير بالرسم على ورق النشاف لحل معضلة إختيار تسيير الرحلات الجوية المباشرة أو الغير مباشرة بين دلاس، هيوستن، و سان أتينيو. لإقناع ماحوله من مساهمين وعملاء رسم نقطة لكل مدينة وثلاثة أسهم متوازية تبدأ منها لتمثل الرحلات المباشرة للمدن الثلاث.
كل الشركات تدعي لها قيم تعمل بموجبها!
تدعي معظم الشركات أن قيمها مميزة ولكن العبرة بتطبيق هذه القيم بصورة علاقات إنسانية في أداء أعمالها اليومية. وليست مجرد كلمات حتى يكاد الموظفون لا يتذكرونها لأنها لم تطبق في الواقع الملموس كثقافة. فمثلا إحدى الشركات الكبرى المحلية تزعم الآتي: " قيممنا تميز أسلوبنا في العمل وتشكل شخصيتنا وهويتنا وتقودنا إلى النجاح المميز. ولذا فإن علينا أن نتفهم هذه القيم وأن ندرك دورها في إنجازات الشركة."
أنها أستراتيجية تخلو من الهدف النهائي وغير واضحة المعالم للهدف للأداء الخاص للموظفين فضلا عن المنتج النهائي للشركة. ويمكن أي شركة أخرى أن ترتديها، فهي مجرد لبوس ذا مقاس حر يناسب الكلFree size . ويمكن أي شركة أخرى أن ترديدها، فهي تظل لقلقة لسان. ويمكن قياس مدى تطبيق تلك القيم من خلال ردود أفعال الناس.
الفقرة التالية تدرج فيمايلي قيم نمطية (Typical) لكل الشركات تقريبا بمافيها موضوع المقالة: سوث وست .
قيم شركة سوث وست:
التفوق: السعي الى التفوق والإمتيازفي كل ما نفعله
الموارد البشرية: ونحن نشجع التعلم المستمر والسعي لتطوير الموظفين الى أعلى المستويات المحتملة.
والإنصاف والنزاهة: نحن نسعي في كل تعاملاتنا إلى أعلى المعايير الأخلاقية.
توفر الخطوط الجوية على قدم المساواة فرص العمل لجميع العاملين وطالبي العمل، بغض النظر عن العرق، اللون، الدين، الجنس، الحالة الإجتماعية، الأصل الوطني، السن، الإعاقة أو ذوي الإحتياجات الخاصة. كما تشمل المساواة وطرح الفرص لقدامى المحاربين.
عمل الفريق: دعم بعضهما البعض والعمل معا بإندماج لتحقيق أهداف أعمالنا بنجاح.
السلامة: ونحن نسعى جاهدين للحفاظ على أعلى مستويات السلامة والأمن والمعايير الصحية والبيئية.
الإستجابة: ونحن نعمل للإستجابة لتوقعات الحكومة وعملائنا.
الحفاظ على الموارد: فخورون وملتزمون الحفاظ على الأصول والموارد للشركة.
الثقة: منح الصلاحيات لمن نحملهم المسؤليات.
خاطرة عن الثقه:
أكد ريتزل (2007) أن توم بيترز Tom Peters’ في كتابه الرائج في دنيا الأعمال “Thriving on Chaos” أن سوبر نجم في عالم الأعمال ليس جورج بوش ولا بل جيت بل يعتبر أن نجم النجوم هو السيد باولو أزويلا Paolo Azuela النادل وحامل الحقائب والذي يجهزلك سيارة الأجرة في فندق ريتز كارلتون في سان فرانسيسكو Ritz Carlton Hotel in San Francisco. الفندق أعطى حامل الحقائب هذا صلاحية بالصرف 2000 دولار أمريكي لحل إي مشكلة لإي نزيل في الفندق. بينما يوجد أناس في وظائف بمسميات راقية ليست له صلاحية الصرف ل2000 دولار إلا بعد الحصول على ستة تواقيع من الرؤساء فوقه!
أكد فربرق (1996) وبكلام مختصرأنه توجد 13 خاصية تقوي مكانة سوث وست، هي: الربحية، تدني النفقات، جو العائلة، المرح، المحبة، العمل الدؤوب، السماح للشخصية الفردية بالتعبير، ملكية الأفراد لإسهم سوث وست، الخدمة التي أصبحت رمزا’ التبشير لجلب الزبائن، المنطق في تصريف الأعمال، وأخيرا البساطة والغيرية (الإيثار).
القيادة خدم للإفرادServant Leadership :
تدرس سوث وست طبيعة البشر في كل منطقة ومدينة تعمل بها. فالناس في تكساس مثلاً يشعرون بزهو وفخر في أنفسهم وبالتالي يمكن وصف طريقة تعاملهم غير الحميمة. فهم لايحبون التعامل إلا من يعرفهم. فعندما تحيي احدهم مرحباً ب"هاي" سيرد عليك ب"هاي" مقرونة بالسؤال التالي "ولكن هل تعرفني؟!" ولغرض التعرف على الزبائن عن قرب عند مواسم السفر مثل الأعياد يتعمد الرؤساء التنفديين في سوث وست بالعمل جنبا إلى جنب مع العمال مهما كانت طبيعة عملهم لخدمة .
قل بصراحة هل رأيت ريئساً في المؤسسة التي تعمل بها، يقوم بالقيام بواجبه المناط به فضلا عن مساعدة العاملين من تحته؟ أم أن الثقافة السائدة أن من تتتعمد الشركات ترقيتهم إلى المناصب الرآسية الصغرى، المتوسطة، والعليا يتبنون ثقافة:الرعية وشيخ القبيلة؟
المسؤولية: نتحمل في سوث وست المسؤلية عن جميع مايصدر منها من أعمال.
خاطرة:
بعض الشركات في المنطقة رغم تصدر "المسؤلية" قائمة هذه القيم أخفقت أن تكون صديقة للبيئة. فمخزون المياه الجوفية في المنطقة إسنفدت بدون مبالاة، الأرض، البحار، الأنهار، وهواء قد لوثت...وامراض غريبة وضحايا سرطان غير مألوفة قد تولدت ...
خاطرة:
وعلى المعدل السابق معظم الشركات لاتجعل من هم خارج منظومتها من الناس يحس بوجود عطاء مثل مشاريع تلبي الحاجات الأساسية للمجتمع الذي تعمل في نطاقه كتعويض عما لحق بالبيئة من ضرر. مثل بناء ...جامعة... مستشفى ...متحف...مركز أبحاث للأمراض الخبيثه ...
القيم الخاصة بسوث وست Southwest
وضوح وتطبيق قيم شركة الخطوط الجوية سوث وست:
إن وضوح الإستراتيجية والقيم الخاصة بشركة سوث وست تمكن العاملين من العمل معا لضمان الوفاء بالتزاماتها وتجسيدها على أرض الواقع (walk your talk). وليست شعارات وملصقات جدارية جوفاء داخل إطارات أنيقة. كما ذكرت بارت (2008) إبتداء من اليوم الأول نجعل الموظف يدرك جيدا أن شركة خطوط "سوث وست"(
Southwest) الجوية تتطلع لأناس نمكنهم من العمل معا بروح الفريق (Teamwork) ويحملون رسالة Cause وليس للراتب فقط. ومثال على ذلك: عند قدوم الشركات في القرن الماضي جبلت على إختيار من يواجهون الجمهور من أبناء المنطقة الذين يتمتعون بسمات النظافة، الجود، الكرم،خدة الآخرين، أناقة الملبس، الإبتسامة الدائمة، والأمانة’ والخلق الحسن. تأمل من حولك وستجد أشخاص يفوح منهم الحب والحنية للآخرين بدون تكلف أو ملل.
· إبتسامة دائمة
· مساحة واسعة
· أسعار مخفضة
· طائرات حديثة
· رحلاات دون توقف
الشريحة التي عرضها باتريك لينسيوني في المحاضرة والخاصة بالإستراتيجية في سوث وست كُتبت فيها عدة قيم موزعة على سطح ورقة بصورة عشوائية. وهي:
نوع واحد من الطائرات 1-Plane-Type وكانت شركات الطيران في الولايات المتحدة بحاجة إلى طائرة ذات ممر واحد لإطلاق أنماط رحلات شعاع الدولاب والمحور—رحلات مباشرة دون توقف. وأصبحت شركة ساوث ويست هي الأولى من بين شركات الطيران العديدة المنخفضة التكلفة التي تختار محركات طائرات "بوينج 737".
السماح بإرتداء ملابس عادية ومريحة للعمل بما فيها الجينز. دون الإلتزام بزي رسمي معين.
دقة مواعيد الإقلاع والوصول on-Time
المرح خلال تأدية العمل humor. عندما إعترض أحد الركاب خطيا بغضب على إسلوب المرح في شرح أصول السلامة قائلا إن أمور السلامة ليست لعبة ومضحكة...ردت كوليين على رسالته إننا" سنفتفدك." أي أن سوث وست مصرة على إيصال المعلومة للراكب بصورة مختلفة ومبتكرة في كل مرة يستقل فيها الراكب الطائرة.
خدمة العملاء Customer Service. بكى أحد الأطفال لترك دبه الصغير(دمية) في قاعة إنتظار الركاب. عند علم المضيف بذلك جرى بسرعة راجعا إلى القاعة لإرجاع الدب إلى الطفل. وكم كان هذا التصرف مصدر سعادة للطفل ووالديه.
لا لوكالات الطيران بل التعامل المباشر مع الزبون No Travel Agents
أسعار تذاكر منخفضة وفي متناول الجميع. مثال على الحضور الذهني عند الموظفين في سوث وست لطبيق"قيم خفض الأسعار" إنه عندما إقترح السيد باتريك لينسيوني في إحدى رحلاته في توفير طاولة ليستخدم المحمول (Laptop) في صالة الإنتظار أجابته موظفة الإستقبال بإبتسامة: "تذكر ان هذا العمل سيرفع قيمة التداكر التي بين يديك."
التركيز على أهمية العاملين Employee-focused
سرعة تجهيز الطائرات للرحلات (10 دقائق) Quick Turn-around لإن إبقاء الطائرات جاثمة على أرض المطارات يرفع من التكلفة. أما العمل على إبقائها محلقة في الأجواء وتعمل في نقل الركاب سيزيد الأرباح.
حجوزات مفتوحة Open Seating.
إلغاء الخدمات و المواد الغير أسساسية المقدمة للراكب (No Frills) لقصد خفض سعر التذاكر.
ثلاث قيم رئيسة وجامعة يسهل تدكرها ومن ثم العمل بها:
الشريحة التي عرضها باتريك لينسيوني في المحاضرة فيها ما يميز القيم الكثيرة أن كل مجموعة مرتبطة برسم سهم وتصب جميعها أو تنهي معظمها في تحت عنوان قيمة واحدة مثل "خدمة العملاء" وقيمتين أخريين هما "دقة المواعيد" للإقلاع والوصول ، و"تذاكر رخيصة" ومتاحة للجميع. أذن الموظفين عليهم حفظ وتجسيد على الواقع ثلاثة قيم فقط من القائمة الطويلة أعلاه. ألا ترى انه ممكن تذكرثلاث قيم بسهولة و بالتالي العمل بها وتطبيقها على أرض الواقع؟
القيم Values:
هدف شركة طيران سوث وست هو التفاني في الحصول على أعلى جودة خدمة العملاء المقدمة مع شعور من الدفء، الود، والتكيز على الخصوصية الفردية، وشراكة الروح .
إلى موظفين سوث وست:
سوث وست ملتزمون لتوفير بيئة عمل مستقرة لموظفيها، مع تكافؤ للفرص للتعلم والنمو الشخصي. و لتحسين فعالية الشركة تشجع على الإبداع والابتكار. كما تستفيد من خبرات الآخرين. إستعان السيد كيهللر من خبرة أحد المتقاعدين من شركة دزني في تصميم الديكور لفرع مكتب محطة جديدة لسوث وست. إضافة الموظفون فوق كل إعتبار، وسوف تقدم نفس الإهتمام، والإحترام، والرعاية داخل المنظمة وخارجها مع العملاء. فخلال دردشة المضيفة مع أحدى الركاب التي كانت مريضة و ستقدم على إجراء عملية عند وصلها إلى وجهتها. أفاقت السيدة من العملية وكم كانت دهشتها عنما رأت نفس المضيفة بجانبها مقدمة لها باقة ورد بمناسبة نجاح عمليتها.
ألف شركة من الناس، أن هناك شركة لها الضمير.
ثقافة شركة طيران سوث وست هي غالبا ما تكون مقياسا للكثير من الشركات الأمريكية والعالمية. الثقافة فيها فريدة من نوعها بسبب ساوث والروح من موظفيها. تحديد سمة روح سوث وست هي مهمة صعبة، ولكن أحد العناصر الهامة إدابة النفس في خدمة الآخرين. موظفو الشركة مشهورون بدفء القلوب وإعطاء الطابع المميز، وهو ما يجعل من شركة ساوث ذات ضمير صافٍ. العاملون في سوث وست ملتزمون بقاعدة ذهبية 'أفعل الشيء الصحيح ،' هذا هو السبب الذي يشجع الزبون والمجتمعات التي تخدمها العودة. ويساهمو مساهمة إيجابية في بيئة سوث وست هو ببساطة يكمن في الطريقة التي يؤدوا بها أعمالهم.
العيش على طريقة سوث وست:
روح المحارب:
الرغبة في العمل الجاد ليكون على أفضل وجه
الشجاعة والإقدام في حل المشاكل دون الرجوع للإدارة
المبادرة
المثابرة
الإبتكار
كن خادما بقلب:
إتباع القاعدة الذهبية: خذ القرار المناسب دون إنتظار الحل من الآخرين.
الالتزام بالمبادئ الأساسية
معاملة الآخرين مع احترام
ضع الآخرين أولا
المساواة
تجسيد استباقية خدمة العملاء
تبني روح الأسرة في العمل
موقف روح المرح والحب العدري LUVing
متع الآخرين دون تكلف
لا تأخذ نفسك على محمل الجد والعبوس وتقطيب الجبين بل كن مبتسماً وطبيعياً
الحفاظ على منظور (توازن)
احتفلوا بالنجاحات
استمتع بعملك
كن عضو فاعلاً وعاطفياً
مجلس التنوع:
أنشأت شركة طيران سوث وست ، "مجلس التنوع البشري و الإثني" الذي يهدف إلى مراجعة الأداء كل نصف شهر ودعم جهود الشركة ل:
تحسين التوظيف والنهوض بالمرأة والأقليات
زيادة تنوع الموردين على سبيل المثال MWBE (نساء الأقليات من مؤسسات الأعمال المملوكة)
تعليم / تدريب 'احترام الاختلافات' بما يتفق مع الأهداف؛ مواصلة نجاح أي شركة يكمن في توفير الأمن الوظيفي.
والمرح - LUVing الثقافة
خلق الوعي وإظهار التقدير والحرص على التنوع الثقافي ونمط الحياة داخل أوساط مختلف القوى العاملة وفي
التنظيم ووالتركيزعلى المسائل التي تحسن الشمول والتنوع.
مجلس "الامن والسلامة":
"مجلس الامن والسلامة" سيكون بمثابة قناة لمتابعة وتنفيد المقترحات، وربمامباشرة القضايا التي أثيرت من الإدارات المختصة.
الحلقة القادمة تناقش ثبات ثقافة سوث وست على أرض الواقع كما تجسدها السيدة كوليين-- في مقابلة معها-- وموقفها من النظريات الأكادمية في إدارة الأعمال. تتضمن المقابة عدد من النصائح للطلاب والخريجيين!
المصادر العربية والأجنبية
السيف، ف. (2008). الشيعة في العالم: سكانيا وجغرافيا. إستخرج في 9 يناير 2009 من http://www.al-saif.net/
الخباز، م. (2009). جمال المحبة وقدسيتها. إستخرج في 9 يناير 2009 من
الإقتصادية الإكترونية (2006). رسالة إلى "برات آند ويتني": الشجاع فقط هو من يستطيع صناعة محركات الطائرات النفاثة. إستخرج في 19 ديسمبر 2008 من لأحد old هـ. الموافق 05 مارس 2006 العدد 4528 لأحد old هـ. الموافق 05 مارس 2006 العدد 4528 إستخرجتhttp://www.aleqt.com/2006/03/05/article_29435.html
فخرو، ع (2008). تقرير التنمية الثقافية خطير لكن المسئولين لا يقرأون. منصورة عبدالامير - « صحيفة الوسط البحرينية » - 3 / 12 / 2008م - 2:43 م. إستخرج في 6 ديسمبر 2008 من http://www.moltaqaa.com/?act=artc&id=240
دار الولاية للثقافة والإعلام (2004، طبعة 1). الثقافة وبناء المجتمع في ضوء إرشادات السيد القائد الخامنئي دام ظله. الجمهورية الإسلامية: قم المقدسة www.alwelayah.net
بن ناجي، م (2009). خطبة بمناسبة بدأ محرم: التركيز على العبرة في عاشوراء. إلقيت في مسجد أبي ذر الغفاري (ر) في 1 محرم 1430.
Barrett, C. and Lencioni, P. (2008). Cultures of engagement and building winning teams. Targeted Learning Corporation: The executive leadership series. Broadcasted December 3, 2008 7:45 PM Dhahran Time.
Covey, S. R. (1989). The 7 habits of highly effective people. Free Press / Simon & Schuster, Inc., N.Y.
Crowley, K. & Elster, K. (2006, Jan). Uncover the culture. Personal Excellence Magazine. Retrieved December 24, 2008. From http://www.eep.com/
Freiberg, K. L. & Freiberg, J. A. (1996). Nuts! [Book Review].Brad Press and Broadway Books. USA
Heenan, D. A. and Warren Bennis (1999). Co-leader. The power of great partnership. [Book Review]. John Wiley & Sons. USA
Lencioni, P. (2000). The four obsessions of an extraordinary executive. Jossey-Bass. SanFrancisco, CA. USA
Paul, H., Lundin, S. C., and Christensen, J. (2004). It all starts with attitude. Personal Excellence Magazine. Retrieved December 24, 2008. From www.eep.com
Ritzel, L. (2007). Management of change. or the eMatrix. Management Development Seminar. A presentation conducted July 2, 2007.
Shin, S. (2003). Luv Kolleen [Interview]. Bized online magazine. March/April 2003. P.18-p.23. Retrieved December 18, 2008. From http://www.aacsb.edu/
Silver J.A. (2003). Movie day at the Supreme Court or "I Know It When I See It": A History of the Definition of Obscenity. Retrieved December 10, 2008. From http://library.findlaw.com/2003/May/15/132747.html
Socom Sales (2008). The back of the napkin by Dan Roam [book-review]. Retrieved March 13, 2009. From http://socomsales.com/word/2008/the-back-of-the-napkin-book-review
للمراسلة:
saiyedmahdidarwish@gmail.com
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق