ثقافة سوث وست كما تراها كوليين -6/7
قلنا في ما سبق من الحلقات الماضية أن سوث وست أرست مفاهيم جديدة في خدمة الزبائن في صناعة النقل الجوي العالمي. فخطوط طيران سوث وست فى الولايات المتحدة الامريكية تقوم باعطاء كرسى إضافي مجانا للإشخاص البدناء.
مثال:
أوردت وكالات الأنباء من لندن فى 24 نوفمبر2008الخبرالتالي: أجبرت محكمة كندية خطوط الطيران فى البلاد باعطاء المسافرين البدناء مقعدا اضافيا عند شرائهم تذكرة طيران واحدة للرحلات الداخلية ابتداء من شهر يناير 2009. فقد أفادت صحيفة الديلي في ذلك اليوم ميل لقد تم نصح اكبر شركتى لخطوط الطيران فى كندا وهما / خطوط الطيران الكندية / و / ويست جيت / باتباع خطى خطوط طيران / سوث وست / فى الولايات المتحدة الامريكية والتى تقوم باعطاء كرسى مجانا للاشخاص البدناء. واضافت الصحيفة ان هذا القرار جاء بعد قضية استمرت ست سنوات فى المحاكم الكندية حول وضع البدناء على متن الطائرات والتى اصبحت تطبق ايضا على الاشخاص العاجزين والذين يحتاجون الى عناية واهتمام داخل الطائرة .
هذه الحلقة تناقش ثبات ثقافة سوث وست على أرض الواقع كما تجسدها السيدة كوليين-- في مقابلة معها-- وموقفها من النظريات الأكادمية في إدارة الأعمال. تتضمن المقابة عدد من النصائح للطلاب والخريجيين!
المقابلة عنوانها "حب كوليين"
أكدت شن (2003) في مقاباتها مع كوليين باررت أن كوليين باررت الرئيسة التنفيدية لشركة خطوط سوث وست الجوية، أن المنظمة تعمل على مبدأ أن لا تشدد في إتباع النظريات الأكاديمية في إدارة الأعمال في التعامل اليومي بين العاملين والزبائن.
تجسد أريحية كوليين الروح السائدة في في ساوث وست فهي إمرأة خلوقة، مرحة، منفتحة؛ وتذهب بعيدا لتغمرالمتحدث معها بالترحاب والطمأنينه. وهذا ماتتوقعه هذه السيدة من أريحية attitude من جميع العاملين من الجنسين في استقبال ضيوف وزبائن الشركة. وهذه السمة التي عرفتها السيدة بارت كوليين من السجيات الإنسانية سر نجاح الشركة وهي ثقافة حرصت كوليين على تجديرها في الشركة. مما جاء في كلمتها في حفلة وداع تقاعدها عن العمل تقول للجالسين:"إني سمينة لإن حبي لكم يملئ قلبي وجسمي."
وتضيف باريت إنهم يؤكدون لطالبي العمل نحن نعمل في مجال خدمة العملاء. وهذا ينطبق على سوث وست لتوفير خطوط الطيران والنقل. والتزام ساوث وست لخدمة الركاب والزبائن قوية للغاية، وحتى من الناحية العاطفية حيث يتم تداول أسهم الشركة تحت الرمز "لف" LUV على بورصة نيويورك كناية عن الحب. و في كثير من الأحيان توقيع المراسلات الداخلية واالعلم الخارجي بإستخدام LUV.
السيدة باريت نفسها هو أحد الأسباب الرئيسية لخدمة العملاء هو أن مثل هذه عبارة متداولة في سوث وست. وقالت إنها بدأت مع شركات الطيران في عام 1978، على رغم أنها لديها بالفعل علاقات مع المؤسس والمدير التنفيذي السابق لشركة هرب كيليهر من العمل المساعد التنفيذي له في مكتبه للمحاماة. مسار حياتها الوظيفية في شركات الطيران ممتاز، لأنها انتقلت من سكرتيرة لنائب رئيس الإدارة إلى نائب الرئيس التنفيذي للعملاء. في هذه الأدوار، كانت مسؤولة إلى حد كبير لخدمة العملاء و هي القيم الدافعة لشركة الطيران لإكتساب زبائن جدد، وقد حرصت بارت على تعميم هذه القيم على كامل القوة العاملة. وفي عام 2001 حصلت على العنوان الحالي والعام الماضي كانت واحدة من سبعة أسماء ' النساء الجديرات بالملاحظة' من قبل مجلة فورتشن. وفي عام 2002 ، تلقت جائزة "كوبفر" التي تمنح لرئيس تنفيذي.
الألقاب لا معنى لها دون نجاح الشركات، ولكن من الواضح أن لدى كل من باريت و سوث وست أرقاماً لدعمها. فسوث وست تأتي في المرتبة الرابعة لأكبر شركة طيران في الولايات المتحدة مع إيرادات تبلغ 5.5 مليار دولار ، واصلت ربحية عالية حتى بعد 11 ايلول / سبتمبر 2001. ما هو السر في شركة الطيران ؟ فالسر على حد باريت يكمن في أن كل شيء يبدأ مع الحب LUV.
وفي مايلي جانب مع الحوار الذي أدارته السيدة شن (2003) مع كوليين باررت الذي عبرت فيها عن ثقافة سوث وست الحالية ونحن في الربع الأول لعام 2009:
س: أنت على نطاق واسع لكِ الفضل في تطوير ثقافة ساوث وست. هل تستطيعين أن تحددي الثقافة في بضع كلمات؟
ج: انها ثقافة وقيم تحوي مفردات مثل: متعة، مفعم بالحيوية، حريف ، مجتهد ، والمفعم بالمحبة. الحب هو الكلمة التي لا تستخدم كثيراً في الشركات الأمريكية، ولكن إستخدمنا هذه الثقافة من البداية في سوث وست. لسبب واحد، كنا في مجال خدمة حب ميدانية. السبب لآخر، كان لدينا النذر اليسير من المال في جيبنا؛ كان علينا الحصول على معظم وسائل إعلامنا عن طريق تغطية القصص الصحفية المتعلقة بالردود والمعرفة بخدمتنا بدلا من اللجوء لشركات الإعلان الباهضة الثمن. عندما بدأنا العمل في وقت مبكر في السبعينات، فكلمة "حب" كلمة لها معنى عام لدى عامة الناس مقرونة بالجنس، والتي ليست بالضرورة شيئا سيئا حسب الثقافة الأمريكية في ذلك الوقت. ولكن مع مرور الوقت، لأننا ركزنا على روح عمل الفريق الواحد، أصبحت كلمة "حب" أكثر صحة وذات توجه بالمعنى إلى روح الأسرة الواحدة المتآلفة.
س: لقد ذكرتي لي إنك تميلين إلى أن " نختار الموقف attitude (أو الشعور الإجابي تجاه أمر ما- ونمط تفكير وتصرف إيجابي) للشخص للتوظيف وتدريب المهارات." لنفرض أني طالبة في كلية إدارة الأعمال وحدث أني قرأت هذه الجملة، ما هو تأثير نظريتك علي كطالبة في متابعة تحصيلي التعليمي لنيل شهادتي الجامعية في مجال إدارة الأعمال؟
ج: لا أريد أن أحبط أي طالب في تكميل دراسته الجامعية، لأني أوحيت أن الدرجة العلمية ليس المؤهل الوحيد للقبول والحصول على وظيفة في سوث وست. فلو تقدمتي إلى وظيفة معنا ومعك 18 شهادة من الشهادات العلمية وتبين أن نمط تفكيرك لا يتطابق مع توجهاتنا فلن تحصلي على الوظيفة في الشركة. ولكن الذي أريد قوله لو كانت توجهات الطالب عظيمة ومعه درجة علمية فهذا نور على نور. فمثل هذا الشخص فيحصل له السبق على الآخرين في القبول لدى الشركة.
س: تتوجهين إلى جميع من مدن سوث وست للقاء مع الموظفين شخصياً وإرسال لكل منهم بطاقات تهنية في أعياد الميلاد. ومن الواضح أنه من المهم لكم كشركة لإظهار الولاء لموظفيها. ما هو نوع الولاء المردود لكم بالمقابل لكم كشركة؟
ج: أولا وقبل كل شيء، لم نفعل أياً من ذلك لكسب ولاء. ونحن نفعل ذلك لأننا تحدثنا لموظفينا من اليوم الأول عن أننا أسرة واحدة كبيرة. ولو فكرنا في الأمر سوية لبرهة سندرك مانفعله هو عين مانقوم به مع أسرنا في البيت. ونحن نؤكد ونتفاعل مع أي حدث هام في حياة أشقائنا أو الأخوات، سواء كان الحدث يتعلق بالعمل أو الحياة الشخصية بالموظف. ونحن نفعل الأشياء التقليدية، مثل إرسال بطاقات عيد ميلاد وبطاقات تهنئة بمناسبة الذكرى السنوية لتاريخ إلتحاق الموظف بالشركة. و إذا كانت موظفة لديها طفل مريض أو وفاة في الأسرة، ونحن نبذل قصارى جهدنا لنتعرف على الظروف. ونحن نحتفل مع موظفينا عندما تجري الأمور السارة ، ونحن نحزن معهم ونواسيهم في أتراحهم. لا يمكنك نشرالقيم الأساسية في للشركة ونحن نتحدث عنها في كل موقع ونعلقها على الجدران فقط، وبعد ذلك لا تُفعِل هذه القيم على أرض الواقع. لدينا من القوى العاملة من جيل الشباب، والعديد من موظفينا ليس لهم أي أساس لمقارنة وتفاوت خبرات بعضهم البعض في العمل كبيرة. ففي كثير من الأحيان ينقل إلي على لسان موظف جديد الى سوث وست بعد ان عمل في مكان آخر "يقسم بالله" ،إنه عمل لمدة 20 عاما مع الشركة الفلانية ولم يتلق بطاقة من ذلك القبيل، فضلا أنه لم يتسنى له أن يجتمع مع رئيس إدارته الأعلى ولو مرة واحدة خلال خدمته الطويلة تلك.
س: من الواضح إن ما قلتيه يعبر عن فلسفة سوث وست "أن الموظف أولاً والزبون ثانياً.” لماذا؟ هل تعتقدين أن المزيد من الشركات ليس لديها هذا الموقف؟
ج: لا أعرف! ربما الناس الذين يكتبون في الكتب الموجهة لصالح العملاء والمديرين من الشركات ذات التوجه لخدمة الزبائن يعتقدون أن هذا النوع من الفلسفة هو بدعة. الشيء المهم، أنا على إتصال دائم مع الركاب طوال الوقت عن هذه الفكرة أن "الموظف أولا والزبون ثانيا"، ومعظمهم يتفق معي.
إن إدارة سوث وست تقسم الزبائن إلى 3 أنواع: الموظفون، الركاب، ومالكي أسهم الشركة (المساهمون). وإذا قام كبار القادة التواصل بإنتظام مع الموظفين، لو كنا صادقين وواقعيين، إذا كنا نظهر لهم الرعاية، ونحن نبذل قصارى جهدنا لتلبية إحتياجاتهم، فإنهم سوف يشعرون بالرضا عن عملهم والبيئة وأنهم سيكونون أفضل في خدمة المسافرين. وإذا كان الموظفون أولوا الركاب الإهتمام اللازم، فيسعد لخدماتنا الركاب. وإذا إعتقد الركاب ان السعر مقبول لديهم، ووفرنا الدقة في المواعيد، إذا كانت حقائبهم تصل، وأنهم حصلوا على الابتسامة وربما قليلا من المرح فحتما إنهم سيعاودون السفر على متن طائراتنا. وهذا سيرفع أرباحنا وبالتالي إلى سرور المساهمين. وفلسفتنا-- أي الموظف أولا --واضحة لكلِ ذي عينين.
س: هل تعتقدي أن مدارس وكليات الإدارة تركز كثيراً في تدريس طلابها على سبل تعظيم ثروة المساهمين؟ ما النصيحة التي من شإنها إعطاء معلمي الإدارة من الأكاديميين فوائد التركيز على زيادة الإنتاجية للموظفين بدلا من التركيز على زيادة الأرباح؟
ج: بالنسبة لي لايمكنك التركيز على أحدهما وإهمال الآخر. أنا لا أرى كيف يمكن أن يكون لحملة الأسهم ثروة إذا لم يكن لديك الإنتاجية والكفاءة، وما نسميه 'إفراط إجابي ' في الخدمة. الخيار هنا ليس تبني أحداهما وإهمال الآخر. ولتفادي الفشل عليك بتبني الإثنين معاً وجعلهم في الأهمية سواء.
س: سوث وست تمكنت من الخروج متعافية بعد أحداث 11 أيلول / سبتمبر 2001. لماذا؟ هل تعتقدين أنك كنت قادرة على الاستجابة بشكل جيد لهذه الأزمة حتى عندما تعثر كثير من شركات الطيران الأخرى؟
ج: كنا دائما على وجه الخصوص فطنين لما سيحصل وكنا دائما على سبيل الإستعجال في تنفيد خططنا. وقد إتبعنا عظة السيد كيليهر لنا وهو أن نتصرف على نحو سريع للإستفادة من الفرص لأنها وتمر مر السحاب. إذا كنت لا تقتنص هذه الفرص، فسوف يستغلها شخص آخر. بعد 11 ايلول / سبتمبر، وضعنا إلتزامنا الكامل بالتركيز على تأمين الركاب. لقد استؤنفت العمليات العادية لنقل الركاب في الدقيقة التي أعطي لنا السماح بذلك. نحن لم نضيع الوقت في مناقشة الخيارات التالية: إذا ما إذا كنا ندع الناس تذهب؛ إذا ما كنا بحاجة إلى إذن؛ ما إذا كنا بحاجة إلى قطع الرحلات الجوية. أنا لا أقول لم يكن لدينا هذه المناقشات، ولكن أكملنا البت في تلك التساؤلات الهامة في غضون أو قبل مضي 24 ساعة من ساعة حادثة مركز التجارة العالمي. ولم تكن هذه المناقشات تمتد بدون طائل إلى أيام أو أسابيع. في البداية، ركزنا على الحصول على أطقم الطائرات والطائرات تحلق على الجداول الزمنية العادية؛ وسوث وست تدرك تماما قد لا يكون هناك ركاب على تلك الطائرات. شعرنا، أنه أمر له أهمية حاسمة لإظهار كل من موظفينا ومسافرينا أنهم عندما كانوا على إستعداد للسفر، في المقابل كنا مستعدين لتلبية رغبتهم في السفر. عقدنا العزم على إظهارأكبرقدر ممكن من الإستقرار والطمأنينة لكل من موظفينا ومسافرينا.
في ذلك الوقت، العالم كله يريد المبالغ المستردة وقدمنا لهم لمدة 30 يوما. وأظن أننا الناقل الوحيد أيضا أن الذي حصل على المال من الزبائن. حصلت على إسترداد الشيكات في البريد من الشعب الذي قال : 'لقد كانت سوث وست جيدة لي لمدة 30 عاما، وأعتقد أنكم في حاجة إلى ذلك المال أكثر في الوقت الراهن من الأزمة.' حصلنا على عملة الفئة الدولار الواحد، حصلنا على 50 دولارا من كبار السن . نعم كانت أموال قليلة في مقدارها ولكن كانت تلك الأموال كبيرة في معناها، كان شيئاً رائعاً بالنسبة لرفع معنوياتنا. أعتقد عملائنا أن تريد أن تقول لسوث وست: 'إذا كانت سوث وست ترغب في الذهاب إلى الأبعد في تقديم الخدمة ومحاولة هذا في أحكل الظروف الحرجة، فنحن على إستعداد لمساعدتك.'
س: كتبتي عمودا على صفحات المجلة الخاصة بخطوط سوث وست . لماذا أنه من الضروري بمكان تواجد كبار الرؤساء التنفيذيين في الشركة وسط عملائها؟
ج: خلال 25 عاما في خدمة العملاء، لقد كنت دائماً متواجدة بينهم. أي شخص مسؤول عن تقديم رؤية وخدمة العملاء عليه التواصل مع الموظفين والزبائن في كل الأوقات. بالنسبة لي، لا نعتبر هذا ذكاء. اذا كنت تتعامل مع الجمهور وأردت الجمهور فهم عملك-- بين للجمهور ماذا تفعل وبين لهم لماذا تفعل ذلك. إذا أردت ذلك كيف يمكنك أن لا تكون واضحا لهم ومتواجداً بينهم؟ أنا تقريباً كنت متواجدة في إنتاج أي شيء، سواء كان في كتابة العمود الصحفي في مجلة الروح أو إعلانية أو رسالة. أنا أحرص على التحدث إلى العاملين بقدر ما للركاب. أريد أن يكون الناس فخورين بقراراتنا. أعتقد أن الطريقة للحصول على إعتزاز الناس عليك أن تشرح لهم كيف تأتي هذه القرارات وكيف تنفد على أرض الواقع.
تمت الحلقة السادسة عن سوث وست.
الحلقة السابعة والأخيرة تناقش وجهة السيدة كولين لأخلاقيات العمل. وحسن الختام ملخص شامل لما سبق من الحلقات عن سوث وست.
المصادر العربية والأجنبية
السيف، ف. (2008). الشيعة في العالم: سكانيا وجغرافيا. إستخرج في 9 يناير 2009 من
http://www.al-saif.net
الخباز، م. (2009). جمال المحبة وقدسيتها. إستخرج في 9 يناير 2009 من http://www.almoneer.org
الدرويش، أ. (2009). عشرة التجارة. إستخرج في 9 يناير 2009 من http://www.baqiat.com/
الإقتصادية الإكترونية (2006). رسالة إلى "برات آند ويتني": الشجاع فقط هو من يستطيع صناعة محركات الطائرات النفاثة. إستخرج في 19 ديسمبر 2008 من لأحد old هـ. الموافق 05 مارس 2006 العدد 4528 لأحد old هـ. الموافق 05 مارس 2006 العدد 4528 إستخرجتhttp://www.aleqt.com/2006/03/05/article_29435.html
فخرو، ع (2008). تقرير التنمية الثقافية خطير لكن المسئولين لا يقرأون. منصورة عبدالامير - « صحيفة الوسط البحرينية » - 3 / 12 / 2008م - 2:43 م. إستخرج في 6 ديسمبر 2008 من http://www.moltaqaa.com/?act=artc&id=240
دار الولاية للثقافة والإعلام (2004، طبعة 1). الثقافة وبناء المجتمع في ضوء إرشادات السيد القائد الخامنئي دام ظله. الجمهورية الإسلامية: قم المقدسة www.alwelayah.net
بن ناجي، م (2009). خطبة بمناسبة بدأ محرم: التركيز على العبرة في عاشوراء. إلقيت في مسجد أبي ذر الغفاري (ر) في 1 محرم 1430.
وكالة أنباء البحرين (2008). خطوط طيران فى كندا تمنح البدناء مقعدا اضافيا عند شرائه تذكرة سفر. إستخرج في 20 مارس 2009 من http://www.bna.bh/?ID=140417
Barrett, C. and Lencioni, P. (2008). Cultures of engagement and building winning teams. Targeted Learning Corporation: The executive leadership series. Broadcasted December 3, 2008 7:45 PM Dhahran Time.
Covey, S. R. (1989). The 7 habits of highly effective people. Free Press / Simon & Schuster, Inc., N.Y.
Crowley, K. & Elster, K. (2006, Jan). Uncover the culture. Personal Excellence Magazine. Retrieved December 24, 2008. From www.eep.com
Freiberg, K. L. & Freiberg, J. A. (1996). Nuts! [Book Review].Brad Press and Broadway Books. USA
Heenan, D. A. and Warren Bennis (1999). Co-leader. The power of great partnership. [Book Review]. John Wiley & Sons. USA
Lencioni, P. (2000). The four obsessions of an extraordinary executive. Jossey-Bass. SanFrancisco, CA. USA
Paul, H., Lundin, S. C., and Christensen, J. (2004). It all starts with attitude. Personal Excellence Magazine. Retrieved December 24, 2008. From www.eep.com
Ritzel, L. (2007). Management of change. or the eMatrix. Management Development Seminar. A presentation conducted July 2, 2007.
Shin, S. (2003). Luv Kolleen [Interview]. Bized online magazine. March/April 2003. P.18-p.23. Retrieved December 18, 2008. From http://www.aacsb.edu
Silver J.A. (2003). Movie day at the Supreme Court or "I Know It When I See It": A History of the Definition of Obscenity. Retrieved December 10, 2008. From http://library.findlaw.com/2003/May/15/132747.html
Socom Sales (2008). The back of the napkin by Dan Roam [book-review]. Retrieved March 13, 2009. From http://socomsales.com/word/2008/the-back-of-the-napkin-book-review/
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق